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圖片來源：豪凌車業作為技術成熟的老牌工廠，豪凌在汽配制造行業有著自己的地位，自2010年起就接觸傳統外貿并積累了相對穩定的業務規模。不過，傳統外貿的種種弊端也讓豪凌深感困擾，比如利潤率日益微薄、賬期漫長，最關鍵是對終端消費者的真實需求一無所知，并不能真正積累起產品研發能力。一次在美國的考察給劉總帶來了新的思路。劉總表示：我發現美國消費者經常使用eBay這樣的平臺購物，因此萌發了做跨境電商出口的想法，希望嘗試在跨境電商平臺上直接銷售自己的產品。那么，如何做跨境？eBay正好為像豪凌提供了出海良機。全球有數億條汽摩配件產品在eBay平臺上刊登，超過1萬個汽摩配品類在eBay上售賣，范圍涵蓋汽車、摩托車、全地形車、航空、船舶配件等。許多消費者都把eBay平臺當做汽摩配類產品購物選擇。根據eBay數據顯示，平臺每2分鐘可成交1輛轎車，每8秒鐘成交1套剎車盤片，每7秒鐘成交1套車鏡，每6秒鐘成交1套車輪和輪胎，每2秒鐘成交1個車燈。借助eBay平臺，豪凌便可直面全球數以億計的汽配產品消費者，坐擁無限廣闊的海外汽配市場。于是，2015年，豪凌入駐eBay平臺，開啟了跨境電商出口之路。深耕產品，以精細化運營取勝剛開啟跨境電商出口之路時，豪凌遇到過各種困難，從選品到售后的平臺運營各個環節都難以快速適應與掌握。這時，eBay平臺的專業服務團隊給予了豪凌全方位的支持，“eBay團隊提供了包括上門培訓等各種形式的支持，對我們初期的發展非常重要”，劉總表示。在逐步適應了平臺運營的方方面面之后，豪凌逐漸走出了一條能夠充分發揮自身工廠特色和優勢的道路——深耕產品，以精細化運營取勝。結合大數據和售后反饋精準選品對于工廠賣家而言，選品是能否在跨境電商出口道路上走得長遠的關鍵。以往，工廠只需完成上游客戶的訂單，在跨境電商這條賽道上，工廠卻需要直面全球的終端消費者。這對豪凌來說，既是挑戰，也是機遇——他們需要在與終端消費者的直接接觸中理解消費者需求、把握選品的方向和趨勢，在此基礎上對自身產品線進行開發和迭代升級，從而更契合消費者需求。對于產品的研發，豪凌堅持以大投入、高開放的心態去發展。“我們在初期是做好心理準備，需要有比較大的投入的”，劉總表示。對于目前大宗商品競爭愈加白熱化的情況，豪凌采取了多品類共同發展的策略，重點拓展工廠優勢品類與具有市場潛力的產品，確保自身在競爭中保持最強的優勢。豪凌根據eBay平臺數據及消費者的客服咨詢和售后反饋，不斷加強產品的研發與迭代升級，并依托工廠的生產優勢對有良好市場前景的新產品單獨開模生產，保證生產的品質與速度。當現有產品在市場中有升級、改進時，豪凌的銷售團隊會及時反饋給產品開發部，產品開發部則會整合市場趨勢分析，判斷是否對現有的產品進行變更，以適應市場。當某個產品出現消費者體驗不佳的情況時，豪凌的售后團隊就會匯總信息，將客戶對產品的建議，包括包裝、配件適配、表面處理、細節處理等信息反饋給產品研發部，進而將一代一代的產品進行優化，從而保證“豪凌出品”得到市場最好的認可。反復打磨Listing作為深耕產品的工廠賣家，豪凌對于產品在平臺上的展示也做得更為精細化，對每一個Listing都精心打磨，以求完整、充分、清晰地展示產品的各種細節。豪凌電商部負責人Ken詳細介紹了他們在打磨Listing方面的精益求精：對于每個SKU的編輯內容，都會先收集工廠生產的產品真實規則數據，確保客戶收到的產品與我們Listing給的數據一致；這能夠很大程度預防售后糾紛問題，確保好評率。對于產品的關鍵詞、適配性，在上架時都會大量獲得市場同類型的信息，以最完整的產品功能規則信息呈現給買家，從而獲得更高的曝光量及轉化率。對于產品的特性，如有材質的優勢、質保等增值服務，會在Listing的編輯中進行強化可視內容。此外，盡量在不同店鋪，以不同形式的圖片和內容排版呈現，以獲得買家購買偏好。劉總表示，在這個過程中，eBay團隊也給予了及時和專業的指導，幫助豪凌精心打造Listing并且尋求eBay平臺上各類增加曝光度的展示機會，包括各類Deals資源、千帆計劃、燈塔計劃等。精細化客服服務客服是運營的重要環節，對消費者的購買體驗有直接的影響，同時也是收集消費者的反饋信息、理解消費者需求的重要環節，對選品開發有著重要的指導意義。因此，豪凌在客服環節也精益求精，對消費者的各類需求及時響應并據此對選品和運營做出優化，使產品與服務都更契合消費者的實際需求。區別于依托目前市場上的ERP進行SKU的數據管理，豪凌建立了獨立的客服數據處理系統，會對每一封郵件進行內容歸類。所以在數量眾多SKU的情況下累積的大量數據都能對每個SKU進行精確分析。對于有一定售后比例的問題和建議，客服會定期匯總給產品開發部門，由產品開發部門組織專項進行評估改進。對于消費者在購買中的體驗，客服也會時刻關注，售前的信息反饋、售后配件補發、退款等都是高標準、高效率地處理，從而有效降低投訴率和差評率。Jeson表示：在產品出現突發問題時，或者物流問題時，我們不會等客戶全部反饋才來解決，而是提前找客戶交流，提供我們的解決方案，或者提醒客戶，以獲得客戶更好的信任。布局海外倉，有效規避物流風險并把握市場先機

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