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一、沙提詩企業參觀日本企業習慣于評價體系，國內才剛剛起步在沙提詩企業參觀，給我最大的感受就是產品評價和分析的重要性。這是一個品牌的時代，更是一個產品的時代，一個好產品才能夠支撐起好品牌，而一個好產品的核心就在于“好賣點、好技術、好評價、好效果、好信任”，這樣就擁有成功的好未來。“好賣點”是我們洞察消費者找到細分市場，而“好技術”則是好賣點的重要支撐，“好評價”就是我們需要論證和認證這個技術和賣點之間的真實性，而“好效果”就是消費者的真實使用體驗感受，因為好評價所以愿意買，因為好效果，所以信任從而持續買，從而實現品牌勝利。這是一個基本邏輯，而在這個邏輯里面，好評價是至關重要的，它是連接產品真正向消費者傳遞價值的重要參照。日本企業已經習慣于評價體系，而國內的評價體系剛剛起步。我們環亞建立評價體系已經三年了，我們會繼續堅持。好的評價評測體系既是給自己一種做好產品的理念，也是給員工和客戶一種信念，更是給消費者熱愛品牌的一種執念，這是技術創新的基本行為保障。二、POLA橫濱研究所參觀研發創新管理的精髓：機理、技術、功效、安全在中日化妝品國際交流協會的溝通下，POLA非常熱情地接待了我們。他們的工作非常細致，從參觀路線到日程安排，人員分工接待的時間都精確到了分鐘，銜接到了每一個細節。這也是日本人精益求精的工作習慣體系。POLA是世界知名的化妝品企業，創立于1926年，旗下除了最高端的POLA以外，還有茱莉蔻、H2O+、ORBIS、DECENCIA、THREE（洗護為主）、ITRIM等眾多的品牌，形成了這個已有近百年歷史的國際化妝品王國。POLA企業是以做美白而聞名的，產品囊括了護膚品、美白營養品和口服保健美容食品，在IFSCC年度獎項中，它是全世界獲取獎勵第二多的企業（第一是資生堂）。更令人稱道的是，POLA花了十五年的時間做出了日本第一款通過厚生省認證的抗皺醫用外化妝品。可見，POLA是一家研發管理極其卓越的化妝品公司。在POLA公司，通過他們研發人員的介紹，我聽到最多的是八個字：機理、技術、功效、安全。其實，這八個字就是研發創新管理的精髓，是真正科學管理的專業技術態度。我們的營銷管理必須從消費者洞察作為起點，但是研發管理則必須從肌膚或者頭皮問題的科學機理入手。也就是從生物學上，研究我們產生問題的原因是什麼，通過原因去找到、攻克解決問題的技術。這樣，我們就從根本上找到解決肌膚或者頭皮問題的科學解決方法。有了這個方法，我們就能夠讓產品技術真正創造價值和實效，就能夠通過臨床認證和評價去檢驗產品的實效性。同時，這個技術也必須是安全無傷害的，是必須能夠保證消費者健康的。POLA的美白原理就是找到黑色素在皮下產生的原因，然后研發一個成分去減少和消除黑色素，長久使用實現美白。POLA在技術研究到位后，再通過臨床試驗論證了效果，也通過了安全性測試，這個美白產品上市以后也就大獲成功。POLA的皮膚緊致產品的原理，也是發現了肌膚松弛的原因——肌膚皮下的“皮膚支持帶”減少，導致脂肪等皮下組織松弛。因此，他們研發出增加皮膚支持帶物質的配方，同樣取得了實效證明和安全評測，投放市場后，一直非常暢銷。POLA的抗皺產品更讓人驕傲了。依然是通過機理找到抗皺的技術突破，通過實效和評測安全以后投放市場，這個過程經歷了15年。當前，POLA的抗皺產品已經是長期處于不夠賣的狀態，最貴的產品卻實現了“最暢銷”，這就是科技創新的力量。環亞集團的研發其實一直也是秉承這8個字的研發原則，只是我們在科技研發力方面還需要進一步加強，不但從內部加強，而且和國際原料和研發機構合作的加強。在這方面，我們和日本美妍會社的楊建中博士團隊合作，研發出具有世界頂尖水平的無硅油、無硫酸鹽頭皮護理產品，也是一個成功的范例。三、POLA專柜學習參觀專柜服務“八部曲”，詮釋“心營銷、心服務”作為世界頂級的化妝品專柜，POLA的成功其實沒有特別的訣竅。有了強大的產品力，在營銷方面其實就是用心、專心和真心，“心營銷、心服務”就是POLA的本質。我稍微總結了一下POLA專柜服務的“八部曲”。第一、專柜整體形象和氣勢到位，形象和高端價值匹配。第二，明星產品突出陳列，通過特殊的陳列方式和柜臺讓明星產品更耀眼。第三，在產品陳列的同時，擺放明顯的時尚COSMO雜志，在雜志中有明顯的產品機理，技術原理，功效說明和顧客說法，給予最直接的信任。第四，讓每一個顧客能夠在產品面前試用、體驗產品的瞬間即時效果。第五，讓有意向購買的顧客到體驗臺做全系列產品輕度體驗，給予她更好的整體產品效果感受，促進購買。第六，讓消費者直接在Pad或者電腦上做產品DIY選擇，通過機器和系統來提供最適合顧客肌膚的產品系列，給人極大的真實和實效認知，促進購買。第七，如果顧客還沒有購買，則可以說服顧客到深度體驗室做體驗，使用的全部是POLA產品，深度服務時間長達1個小時以上，是真正的美容服務。但是這個服務是收費的，只是收費價格不同，如果你是首次深度體驗可以打六折甚至更低。比如50分鐘深度體驗，正常需要8640日元（約合人民幣526元），而首次體驗只需要3780日元（約合人民幣230元）。通過深度體驗的顧客，購買率可以達到80%以上。但是這里要強調一點，深度體驗室不是為了做服務的，是為了做體驗的。畢竟，專柜不是美容院，因此，購買了產品的顧客也不會專門再來這里做深度體驗。第八，每一個顧客，專柜都會做好記錄，都有系統做好顧客分類管理，系統也會根據管理來做好顧客后續跟進服務。從這八步，我們可以看出POLA的精妙之處，一方面是用心服務，但是一方面其實也反映了他們對于產品的極大自信。其實，自信的產品，自信的服務就擁有了自信的品牌成功。四、橫濱皇后廣場的巡場體會競爭是根據對手和環境，找到更好更強的自己1、松本清已經是日本超大的藥妝店，TOMDOS和HAC藥妝店和松本清競爭，只能是從門店精裝修形象，更多創新品牌組合或者藥用專業產品，以及科學的產品分區分類管理來展開。從當前日本藥妝店形勢來看，松本清越來越多的是規模取勝。品牌強大的信任感，推動了生意的可持續，而其他藥妝店的發展就是更亮眼的門店，更多新品牌，更好的天然有機純凈護膚和頭皮護理品類分區，更多的可自由選擇的彩妝。其實，這些管理也給我們國內CS門店很多啟發，競爭就是根據對手和環境找到那個更好更強的自己。2、單品牌店就是要門店顯眼。或者招牌，或者櫥窗，或者門店引流商品群，必須有絕對的沖擊力，有個性和吸引力，有強大的記憶標識，才能夠讓商品從一開始就是建立認知和印象，從而給自己帶來大量的流量。歐舒丹就是一個典型的例子。3、便利店的布局在于相對區隔，在相對區隔的情況下做門店商品精細化，更多的便利就是根據便利需求定商品。作為日用品來說，與生活相關，與忙碌相關，與臨時需求相關是我們需要考慮的。小而美的商品應該是日用品主流，日用品企業如果要做好便利店，必須進行專項的產品和推廣研究。4、中型超市發展很快，但是在日本，它朝著專業化方向發展，也就是中型超市定位為食品飲料和生鮮，是生活超市，而日用品被淡出。這給我們一個警示，隨著中國中型超市的發展生鮮化和食品化，我們日用品在此渠道究竟應該是做出適應性變革，還是應該同樣放棄，是需要我們思考的。當然，中型超市的轉型還有一個過程，在漸變中我們還是要活在當下，做好現在，逐步去展望未來。這是在東京最后一天的調研學習，我和伙伴們依然是充滿激情、信心滿滿。美膚寶、法蘭琳卡、滋源和幽雅每一天都吸取了日本日化行業創新精進的營養，每一天的記錄也都很務實，都能夠給自己帶來更多實效的運用和升級。學有所得，學有所做，學習就是一種真實的能量。謝謝楊博士的中日化妝品國際交流協會團隊每年對環亞集團團隊日本調研的支持，謝謝楊博士每年帶我們去到日本先進的企業和門店訪問參觀，交流互動。我們也真正通過這些調研、會議，參觀和學習，實現了更好的進步和跨越。我想，這也是中日化妝品國際交流協會給中日企業和品牌最大的價值貢獻吧！

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